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标準化或客製化哪种好?创新才能保有竞争力

发布时间:2020-07-18作者: 阅读:(811)

标準化或客製化哪种好?创新才能保有竞争力

长期以来服务业一直被视为高劳动力密集及低效率的产业,随着人类生活改善与生活品质的提升,衍生出对各种不同服务的需求,使得单纯的服务已无法满足消费者的期待。

因此企业在提供创新服务时,一般会选择2种创新策略,即「标準化服务(Services standardization)」或「客製化服务(Services customization)」。标準化服务乃考虑最多顾客之需求,以常态分配设计标準规格之系列服务;而客製化服务则是针对各别个体特有的属性或是行为,创造特有的价值与功能之服务。

优化就诊流程

顾客在接受服务的过程中,一方面希望获得专业化的服务,一方面也希望得到极大的便利,减少等候的时间、方便结算。所以,在进行服务流程标準的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便。

例如:病人到医院看病,要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药4个环节。即便是每个环节的服务人员都工作得非常出色,也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了,还要忍受这一系列繁琐的事情,即使由其他人代替,也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲,其流程还有待于进一步优化,以最大的可能来满足顾客的便利。

服务亮点:创造顾客体验

服务通常是生产与消费同步进行的,美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的,服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于真实瞬间的情况,如果能在这些接触瞬间提炼出可以标準化的部分,对企业本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务的亮点。

标準化或客製化哪种好?创新才能保有竞争力

提供服务的企业应根据内部条件和顾客需求进行标準化和个性化的平衡。

例如过去着名的王品企业,甚或是大陆的海底捞,皆有标準化之服务流程设计。接触点的服务标準化,主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标準等。海底捞服务流程分析如下:

1.到海底捞门前的时候(服务前):迎宾笑容与鞠躬、免费的泊车服务与擦车服务。

2.走进到海底捞餐厅,如果需要候位(用餐前):免费的瓜子、茶水、水果、点心;免费的报纸、杂誌、上网、扑克牌、跳棋、射飞盘;免费擦鞋、美甲、儿童游乐区且专人陪玩。

3.準备用餐(用餐前):外套有服务生帮你套起来,会提醒你辣度要几分,戴眼镜的人会马上拿到一条眼镜布,留长髮的女生则会拿到橡皮圈让你扎好头髮。

4.用餐过程时(用餐中):不断奉上热毛巾,不断倒茶水,现场还有川剧变脸与甩麵表演。

5.洗手檯上(其他贴心服务):从牙籤、髮胶、定型液、梳子应有尽有,让人随时可以整妆。

由上述案例可知,企业在向顾客提供服务的过程中,着眼于服务的整体、採用系统的方法、标準化服务流程基础上,根据行业特徵和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标準化。

当然,强调服务的标準化并不排斥个性化的服务,提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标準化和个性化的平衡。

5种创新策略 顾客满意度全拿

过去许多文献已对客製化及标準化下了许多不同的定义,企业在回应市场不同环境时,採取的策略是偏向标準化或客製化,应将两者视为策略的两端,因此本文採取Mintzberg & Lampel之定义,将客製化和标準化视为两方面维度的变化,提出5 种满足顾客的方法及创新策略,分述如下:

1.完全标準化(Pure standardization)

商品设计是以购买量最多的客户为主,利用推式(Push) 的生产模式来製造标準零件与发展流畅的流程,追求量大、价廉、物美,如日用品类。商品并没有因为顾客群的不同而有区别,顾客必须自行

去适应商品的特徵,并且对设计、生产、甚至配送都不具有直接的影响力。

2.部分标準化(Segmented standardization)

依顾客属性分类区隔成不同市场,再根据差异设计不同系列之标準规格商品,使不同属性顾客可买到较符合需求之标準规格商品,如速食麵。顾客对于设计及生产并没有直接的影响力,但是可以决定配送的流程,例如交货时间和地点规划等。

3.客製标準化(Customized standardization)

设计与製造仍採标準化,并将商品分成数个到数十个标準模组大量计画生产,允许顾客从有限的零组件及自己的喜好来加以变化,且由于组装是客製化,所以又可称为模组化(Modulize) 或结构化(Structured) 製造。

标準化或客製化哪种好?创新才能保有竞争力

客製化服务是针对各别个体特有的属性或是行为,创造特有的价值与功能之服务。

4.订作客製化(Tailored customization)

提供顾客多种标準设计之式样选择,然后依据个人化需求或喜好来加以调整,例如室内设计、服装的订作及名片的印製等,生产者仅保留初始设计的部分。

5.完全客製化(Pure customization)

完全客製化是在真正接单后才生产商品的模式,顾客可以完全依照自己的需求来设计、製造、安装及配送,例如:宝石製造商及房屋建筑师等都是遵循顾客要求的规格来执行,因此又可称为完全个人化的形式。

创新与否决定企业消长

而国内经济的发展,过去政策以传统工业及製造业为发展重心,使国内的科技製造业占有世界一席之地,但随着全球经贸发展、服务业所占国内产值的比重提升,过去以产品发展、成本导向的策略已经无法带给企业扎实的成长力道,而须从顾客导向的思维、倾听真正的需求及因应环境的改变,发展出突破现况的的创新服务模式,方能提升国内服务业的成长潜能。

而企业保持永续经营之道就是要不断创新,无论是从产品本身、服务、技术、或是行销等,所提供的创新服务要让竞争者的脚步无法跟上。

企业更应不断地创新与管理,以选择适合之客製—标準化程度之创新策略,来保持本身的竞争优势与领导地位,并透过新产品来作为企业利润的原动力。因此,创新服务所选择之市场策略能否被成功的商业化将是企业在产品创新上的重要考量。

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